Multichannel Commerce – Frankenstein lässt grüßen

Viele klassische Unternehmen aus dem stationären Handel haben mittlerweile an ihrem User Journey gearbeitet und bemühen sich, Grenzgänger-Szenarien zwischen Online- und Offlinewelt im Kauferlebnis abzubilden. Da wird allerdings manchmal zusammengestückelt, was noch nicht ganz zusammenpasst. Nicht immer schön aber durchaus lebensfähig – Frankenstein lässt grüßen.

So hatte ich kürzlich zwei Multichannel-Erlebnisse der dritten Art:

Neue Winterreifen mussten her. Die konnte ich beim Ersatzteilhändler meines Vertrauens ATU bequem online bestellen und in meine Wunschfiliale liefern lassen.

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Auf Instore Pickup wird leider erst im Bestellvorgang hingewiesen

Bei der Versandbestätigung gab es dann den Medienbruch: Alles weitere jetzt leider nur noch telefonisch.

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Sendungsverfolgung und online Kundenservice Fehlanzeige

Der versprochene Rückruf kam nie und auch die völlig überlastete Hotline empfahl auf gut Glück den Gang in die Filiale. ..

Auch Media Markt, das sich seiner Multichannel Philosophie rühmt, lebt diesen Ansatz etwas eigenwillig.  Da wollte ich ausnahmsweise die Vorzüge des offline Handels, nämlich die direkte Warenverfügbarkeit, für den dringenden Erwerb eines iPad Minis in Anspruch nehmen. Also schnell online Preis und Warenverfügbarkeit in der Filiale um die Ecke checken, dachte ich. Preis war ok, aber statt Lagerbestand gabs nur den Hinweis zur Lieferung in 1-2 Tagen.

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Der Warenbestand in der Filiale ist online leider nicht einsehbar

Als ich trotzdem einfach in die Filiale fuhr, herrschte zwar erst gähnende Leere im iPad Regal. Doch das Warenwirtschaftsystem zeigte noch 3 Exemplare im Lager an (eine API zum Online Shop ist wohl noch Rocket Science – oder das Verwirrspiel ist Absicht, weil sich die Filialen noch gegen echten Multichannel-Handel sperren). Nachdem die freundliche Bedienung mein Exemplar aus den Tiefen des Lagers emporgefördert hatte, war der Filialpreis allerdings deutlich höher als im Webshop. Auf Nachfrage bekam ich das Gerät aber ohne Probleme zum günstigeren Online-Preis.

Noch braucht es also Geduld und Hartnäckigkeit für den Multichannel-Einkauf. Aber vielleicht werden irgendwann aus den kleinen Frankensteins doch noch mal ansehnliche Wesen aus einem Guss. Dann klappt’s auch wieder mit dem Umsatz im stationären Handel…

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